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始于用户需求,终于用户满意
——茂名市365官方网站学史力行服务再升级
发布时间:2021-08-13 16:26:07 来源:市365官方网站党史学习教育领导小组办公室

用户满意是对企业提供的产品和服务的直接性综合评价,更是用户对企业、产品、服务的认可。开展党史学习教育以来,茂名市365官方网站以提升营商环境为切入点,秉照“以水立业、以人兴业、服务当先、发展至上”的经营宗旨,将党史学习教育与做好供水服务结合起来,把开展“我为群众办实事”与令供水用户满意为最终目标工作紧密结合起来,把党史学习教育成效转化为提供优质服务的动力,深入了解用户需求,从自身入手,供水服务再升级,同时开启了线上和线下服务通道,有效建立与用户畅通的服务桥梁,最大限度满足用户对供水服务的需求。

主动关怀,提供精准服务

“您好,我是茂名市365官方网站抄表员,您本月用水量较之前增加了不少,如果您近段时间没有明显的用水变化,我们建议您检查家里的用水设备是否存在漏水情况”。这是市民梁先生近日接到的一通供水抄表员打来的服务提醒电话。原来梁先生这个月家里的抽水马桶出现了漏水,但一直没有发觉,造成用水量增加了2倍以上,在收到抄表员的提醒下,迅速处理了漏水问题,避免了进一步的损失,梁先生对市365官方网站这一热心之举表示非常感激和真心认可。

 发出用水异常提醒

市365官方网站从用户角度出发,升级了供水抄收系统,实现抄表现场实时计量,并通过后台数据分析用户至抄表时的实际用水量,与上月或一定时限内的用水量进行比较,动态向抄表员进行提示。抄表员研判后,对出现用水异常的情况,通过电话、发送用水异常通知单等方式向用户提醒,有效避免用户的损失,节约了水资源。对存在类似梁先生用水异常情况的用户进行精准提醒服务,今年累计发出3000多次提醒,让用户真切感受到暖心关怀。

快速响应,始于用户需求

时值盛夏,天气酷热,耐热性差的水泥管在热胀冷缩的作用下,经常出现爆管。7月9日凌晨,官渡一路北侧DN500水泥材质供水管线出现爆裂,造成官渡一路以北至大园路保利东湾一带停水。市365官方网站闻讯后,立即派出深夜值守的抢修队伍到达现场开展抢修,但由于爆管位置周围环境复杂,供电、供气、通讯等管道错综复杂,相互交织,需要相关职能部门配合处理,抢修被迫延后至白天进行。凌晨,停水对用户影响较小,但白天停水给生活带来的麻烦就较多,365官方网站了解到官渡一路晨光江东幼儿园饮用水储备不足,给上学的师生带来极大生活不便的情况后,仅仅用了50多分钟,一辆载着干净自来水的送水车便来到了幼儿园的门口,解决该校缺水“燃眉之急”。

开展应急送水服务是市365官方网站应对突发性停水,保障学校、医院等特殊单位正常运转的一项重要保障服务措施,专门配置了一台送水车,随时准备为缺水断水区域急需用水用户提供应急送水服务。据不完全统计,今年上半年,365官方网站就出动送水服务10多车次,受益市民2万多人。

为学校送水

寻根问底,终于用户满意

“我的诉求刚提上去,当天,你们工作人员就和我联系了,没想到你们这么重视,而且办事效率挺高的,才两天,就帮我们解决了一个多月以来水压偏低的问题。现在,我们小区水压已正常,用户正常用水已完全没有问题了,谢谢啊!”6月20日,市宏丰新城小区物业公司向市365官方网站赠送锦旗时,该公司谭海权经理满意地说。原来,宏丰新城近段时间白天水压水量正常,但到了晚上,则出现水压低、水量少的情况,接到诉求当天,市365官方网站上、下午两次派人到现场检验总表前水压,均显示正常,因表后管道属于物业公司管理,工作人员建议物业公司检查表后管道,但物业不认可检查结果,没有做表后检查。365官方网站考虑到用户用水不便,当晚,在用水高锋时段,再次派出人员到现场检查,并要求物业公司管理人员见证,拆开阀门测量总表前水压,测量结果显示水压符合要求、水流量充足。

现场检测

至此,物业公司工作人员才信服,开始自查表后管问题。为确保尽快解决该小区水压异常问题,365官方网站工作人员主动协助物业公司排查表后管道,经过一天的排查和检测,终于找到了主要原因,该小区的总表后的衬塑材质管材受热收缩变形,造成管道管径变小,出现用水高峰水压不足的现象,经更换受损管道后,水压恢复正常。该小区物业公司对市365官方网站做到令用户满意为止的工作作风竖起了大拇指,坚决要向365官方网站赠送锦旗,以表谢意。

赠送锦旗

多维了解,持续做优服务 

市365官方网站开展上门为用户排解用水问题,只是众多服务活动中的一项。不定期召开恳谈会,邀请用户对用水各个环节提出意见建议,拓宽用户诉求表达渠道,以最直接的方式来收集用户有价值的意见和建议;开展“水暖活动”,参与“民生热线”“与法同行”等系列活动;开通供水服务热线2888777等,通过电台、热线、走进社区面对面等方式多维度收集了解用户需求,从而针对性的加以改进,持续改进内部服务流程,提升供水服务品质。

助力城市数字化建设,推行数字化业务,目前各种用水业务均可网上办理,如开通了网上用水报装渠道,通过在线提交相关资料,用户报装用水实现“零跑腿”;水费缴交可选择营业厅,银行托收、银行代扣,支付宝、微信等多种缴费渠道,切实为用户带来便利。

勤练内功,不断优化用水报装内部流程,切实提高工作效率,用水报装从6个环节优化为:不涉及外线工程2个环节,2个工作日完成;涉及外线工程3个环节、6个工作日完成,更快更优满足用户用水需求,助推我市营商环境建设。 

正是追求“始于用户需求,终于用户满意”的服务,推动茂名市365官方网站的服务质量不断提升,让用户喝上“放心水”,有效提升用户用水满意度幸福感。

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